Il TBM, o Trust Building Map è un programma che prevede la creazione di un percorso da seguire per costruire una relazione longeva e basata sulla fiducia con i clienti. Dal punto di vista operativo, il TBM prevede un programma di autovalutazione basata su tre dei nove criteri modello EFQM:

• process
• People
• Customer Result    

Disegnando processi snelli e orientati alle esigenze dei clienti, rendendo il personale soddisfatto (il "Cliente interno") e approntando programmi volti a migliorare la soddisfazione dei clienti si creano i presupposti affinché il cliente sia "fidelizzato", e cioè non solo sarà soddisfatto dei prodotti e servizi ma effettuerà acquisti ripetuti, e fornirà delle referenze all'Azienda.

Il cliente diventa a tutti gli effetti Sponsor di  Gestetner.