Per ogni passo del processo di gestione delle lamentele, sono stati definiti dei precisi obiettivi:

• Risposta della persona preposta: entro 24 ore
• Proposta di soluzione: entro 3 giorni lavorativi
• Chiusura e conferma della soddisfazione: entro 15 giorni lavorativi del cliente
• Riconferma della soddisfazione del cliente: entro 10 giorni dalla chiusura del reclamo. (per reclami passati ai livelli superiori)

Risposta

Entro 24 ore dalla data di ricevimento del reclamo, il cliente viene contattato dal responsabile alla gestione claim (Resp. GC) che:

• conferma l'avvenuta ricezione della lamentela;
• gli trasmette i suoi riferimenti (tel, fax, e-mail);
• gli comunica il codice claim (generato automaticamente dal programma)

Proposta di soluzione

Il problema segnalato viene assegnato al reparto competente per la soluzione: entro 3 giorni dalla ricezione, una persona del reparto competente contatta il cliente per proporgli una soluzione al reclamo.

Chiusura

Entro 15 giorni dalla della ricezione della segnalazione, avviene la chiusura a sistema del reclamo.

Verifica della soddisfazione

Circa 15 giorni dopo la chiusura, il responsabile GC contatta il cliente per verificare la sua soddisfazione in merito alla soluzione adottata; qualora il cliente dichiari di essere insoddisfatto, il responsabile GC riavvia la procedura aprendo d'ufficio un nuovo claim.

Comunicazione a due vie

Attraverso le azioni di "risposta" e di "verifica di soddisfazione del cliente", si attiva una comunicazione a due vie con il cliente che consente di dare ascolto alla sua voce: il cliente diventa così attore chiave e parte integrante nel sistema di erogazione dei nostri servizi.

Azioni preventive

L'identificazione e l'attuazione di provvedimenti per prevenire il ripetersi di lamentele e migliorare la gestione generale dei reclami avviene in diversi modi:

• se gli impiegati ritengono possibile che si verifichi nuovamente l'inconveniente che ha generato la lamentela, riferiscono il caso, anche se già risolto, al responsabile delle procedure di gestione lamentele
• relazioni mensili sulle lamentele risolte e irrisolte
• analisi semestrali

Il responsabile delle procedure di gestione delle lamentele si avvale di queste fonti di informazione per identificare le aree di miglioramento e possibili misure preventive.

Gruppi Qualità

Identificata l'area di miglioramento su cui agire, il responsabile GL indice una riunione con il responsabile dell'area e il personale operativo: obiettivo della riunione è analizzare le cause che generano le lamentele e intraprendere azioni per rimuoverle. In tal modo si generano dei miglioramenti dei processi che impattano positivamente sulla percezione dei cliente.